如今，越来越多的公司正在使用人工智能来改变客户旅程，而这种方式将永远塑造我们所知道的客户服务和业务。
在后渠道世界中，客户是所有营销工作的中心焦点。营销活动并不是要完全保持影响深远的品牌影响力，而是要提供一个统一的阵线，从而增强用户体验。这为您的企业提供了多种追加销售、交叉销售和培养品牌忠诚度的机会。
然而，这个后渠道世界也面临着挑战。
在此博客中，我们将向您展示人工智能在客户旅程中的重要性、当今时代人工智能的使用以及如何通过实施一些强大的方法来改变您自己的客户旅程。
后渠道世界的挑战
虽然后渠道世界是一个充满兴奋和可能性的时代，但它也伴随着相当多的挑战。让客户像与朋友和家人聊天一样轻松地与企业聊天并不那么简单。
企业主遇到的两个主要挑战是：
- 真正了解客户及其需求和意图，然后采取相应的行动。
- 通过连接客户旅程中的所有点来消除孤立的渠道。
为了说明这些障碍，请考虑典型的零售体验。客户平均有 100 个选择或不同的方向。使用传统技术无法实现优化旅程以创造便捷和个性化的体验。
这就是人工智能 (AI) 和机器学习的用武之地。
AI 允许网站了解每个访问者或潜在客户的需求，然后使该洞察力具有可操作性。
三个常见的客户旅程神话
除了挑战之外，还有一些围绕客户旅程的神话。
在深入探讨 AI 在客户旅程中的重要性之前，了解客户旅程的真实情况非常重要，这涉及揭穿一些常见的误区。
- 客户参与和获取不相关。
- IVR 或交互式语音响应、聊天、移动、社交和其他渠道都是不同的系统，需要基于渠道的方法。
- 辅助服务和自助服务也是两种不同的旅程。
现实 #1 – 客户期望简单的沟通
您的品牌和企业一次不应与客户进行多次对话。从客户的角度考虑。
无论他们是想解决客户服务问题，还是正在讨论购买产品或服务，都无关紧要。他们希望一次与您的品牌进行一次高质量的对话。
现实 #2 – 客户体验贯穿所有渠道。
客户的旅程可能从移动搜索请求开始，然后转移到台式计算机、社交渠道或网站。
一旦潜在客户决定与您的业务互动，您可以通过聊天和 IVR 做出相应的回应。这应该是一种不断发展、培养的关系和持续的对话，无论它发生在哪个平台上。
现实 #3 – 这是同一个旅程
您不应定义与渠道相关的客户旅程，例如社交、IVR 或移动渠道。这是以渠道为中心的思维的一个例子。
您也不应该将辅助服务和自助服务划分为单独的旅程。他们是同一个人！
你必须让谈话继续下去
不管发生什么事，让车队继续前进！想想看，如果在关键时刻不交付会怎样？
根据 2016 年的一项统计数据，85% 的客户在经历了负面体验后停止与公司开展业务。
结合模仿您最好的代理并预测客户需求的 AI 聊天机器人可以帮助您的品牌变得更强大和更值得信赖。AI 可以帮助您的品牌识别回头客，以便他们可以从离开的地方继续，从而使业务快速高效。
当今时代对人工智能的这种使用提供了创造简单、个性化和方便的客户体验的必要性。
客户体验转型的 5 步方法
处理客户体验的最佳方法是首先创建路线图。
之后，您可以开始为您的网站访问者和潜在客户一次优化每个旅程。但是，由于在此设置中基本上每一秒都很重要，因此您无法立即改变客户体验。
这就是为什么我们制定了一个循序渐进的方法来帮助转变您的客户旅程：
- 首先专注于规模最大、影响最大的旅程。
- 分析并记录您的顶级旅程，以发现当前的体验问题。
- 按照您认为合适的方式重新设计您的客户旅程。
- 自动化然后转变这些旅程。
- 维护：分析、测量并继续优化旅程。
客户意图模型
你知道什么让每个人都感到沮丧吗？
等待人工智能技术的智能化。
这就是预先开发的客户意图模型至关重要的原因。这些类型的模型让 AI 软件能够预测客户的需求，然后立即提供最佳结果。
为您的行业选择一个合适的供应商，并通过经过验证的意图模型为您完成工作！
帮助为客户创造难忘的时刻
选择 AI 和聊天数据来优化每个客户的旅程和时刻对于未来来说可能是惊人的。
例如：
如果你拥有一个旅游网站，如果网站访问者搜索酒店时遇到“你需要帮助选择迈阿密的酒店吗？” ，你的聊天代理将很快成为可靠的来源。
系统知道访问者正在搜索该地区的四星级酒店，这会立即让您的网站获得信任并从其他第三方旅游网站中脱颖而出。
整体旅程的外卖最佳实践
由于我们刚刚用大量（极好的）信息轰炸了您，让我们做一个快速总结以帮助您真正理解文章的要点。
您应该带走的是使用 AI 改变客户旅程的四个关键见解：
- 使用适当的数据和工具进行分析。
- 从小事做起——所有美好的事物都需要时间。
- 将点点滴滴连接起来，让客户的旅程顺畅而简单。
- 正确连接您的渠道以提供一个统一的平台。
一旦您在整个客户旅程中提供出色的体验，您就会看到客户满意度和忠诚度的提高，最重要的是，您的利润率也会提高。随着时间的推移，人们将成为向他人推荐您的品牌的品牌拥护者。
为了实现这种整体的、个性化的体验，您的品牌需要真正了解其客户。为了预测客户的需求并在首次销售后很长时间内继续保持这种关系，这是必需的。
人工智能技术是这一切的关键。是时候拥抱未来了。
